شکایت کاربران از کسب و کارهای اینترنتی ساماندهی شد - مجله فروشگاه

واحد رسیدگی به شکایات از کسب و کارهای اینترنتی با چه هدفی راه اندازی شده است؟

از آنجایی که تجارت الکترونیکی روز به روز در حال افزایش است و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نه تنها باید کسب و کارهای اینترنتی را ساماندهی کند، بلکه باید از مصرف نمایندگان هم حمایت نموده و اعتماد مصرف نمایندگان به خریدهای اینترنتی را ارتقا دهد. یکی از مهم ترین کارها هم سرعت بخشیدن جوابگویی به شکایات است. اگر اثربخشی چرخه ثبت و رسیدگی به شکایات رسیده از خریداران را با همکاری سایر دستگاه ها و اتحادیه ها و تشکل های بخش خصوصی (مانند کسب و کارهای مجازی و سازمان حمایت مصرف نمایندگان و تولیدنمایندگان) را تسریع کنیم، شاهد افزایش خریدهای اینترنتی هم خواهیم بود به همین علت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تصمیم گرفت درگاهی یکپارچه را برای رسیدگی به شکایت های خریداران راه اندازی کند.

مهم ترین پیامد مثبت این اقدام چیست؟

به وسیله درگاه یکپارچه، ارتباط بین سازمان های مربوط به کسب و کارهای اینترنتی برقرار و از موازی کاری در سازمان ها جلوگیری می گردد. به این ترتیب، درگاه یکپارچه رسیدگی به شکایات کسب و کارهای اینترنتی تمامی شکایات مرتبط با کسب و کارهای دارای نماد اعتماد (شکایات واحدهای صنفی و غیر صنفی) را ثبت می نماید و بعد از ثبت، ارتباط بین سازمان ها در سامانه ایجاد می گردد. با هماهنگی با این بخش ها، شکایات ثبت شده در این درگاه به سازمان های مربوطه ارجاع می گردد؛ مثلاً اگر موردی مربوط به اتحادیه کسب و کارهای مجازی باشد به این اتحادیه ارجاع می گردد. البته موارد زیادی از شکایات است که مرتبط با سازمان های دیگر است که با برقراری ارتباط بین سازمان ها به وسیله سامانه به آن بخش ها ارجاع می گردد تا از موازی کاری جلوگیری گردد. از سوی دیگر مصرف نمایندگان هم از سردرگمی نجات پیدا می نمایند، چراکه آنها در واقع نمی دانند، باید شکایت خود را به کدام سازمان ارسال نموده و پیگیری نمایند. خریداران با ثبت شکایت در سامانه یکپارچه دیگر نیازی ندارند برای پیگیری شکایات خود به سازمان های مختلف مراجعه نمایند به وسیله همین سامانه نتیجه به آنها اعلام می گردد.

آیا برای نخستین بار است که سامانه رسیدگی به شکایات در مرکز توسعه تجارت الکترونیک راه اندازی می گردد؟

خیر. از سال 89 که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اقدام به ساماندهی فروشگاه های اینترنتی به وسیله اعطای نماد اعتماد الکترونیکی نموده، برای حمایت از مصرف نمایندگان در فضای تجارت الکترونیکی ابتدا امکان ثبت شکایت از کسب و کارهای اینترنتی به وسیله ایمیل امکانپذیر بود. بعد در سال 97 سامانه رسیدگی به شکایات در این مرکز راه اندازی شد تا خریداران براحتی بتوانند در سامانه به ثبت و پیگیری شکایات خود اقدام نمایند ولی سامانه ای یکپارچه که با تمام سازمان ها ارتباط داشته باشد، وجود نداشت که آن را هم راه اندازی کردیم تا شکایات در یکجا ثبت شده و به واحدهای مربوطه برای رسیدگی ارجاع و پیگیری گردد.

با راه اندازی این درگاه چه تغییری در فرایند رسیدگی به شکایت ها صورت می گیرد؟

با راه اندازی این درگاه ورودی شکایت ها کاهش یافته و پفراینده های موجود با ارجاع به مراجع رسیدگی نماینده به صورت بهینه مدیریت می گردد و از موازی کاری، اتلاف هزینه و زمان در رسیدگی همزمان به یک پفراینده در مراجع مختلف جلوگیری می نماید و بر افزایش سرعت رسیدگی نیز می افزاید. مهمتر اینکه امکان نگهداری و انتقال سوابق رسیدگی بین مراجع مختلف وجود دارد. از ارائه اسناد و مدارک تکراری به مراجع مختلف هم برای شاکی و هم کسب و کار جلوگیری می گردد و دیگر نیازی هم به مراجعه حضوری هر دو طرف نیست. با این اقدام به دلیل ارجاع به سازمان های مرتبط، آنالیز شکایت ها نیز تخصصی می گردد.

کاربران و خریداران شکایت خود را چگونه باید ثبت نمایند؟

به دو روش امکان ثبت شکایات وجود دارد. اول اینکه کاربران می توانند روی لوگو اینماد که در سایت کسب و کار وجود دارد کلیک نموده و از بخش ثبت شکایات اقدام نموده و به درگاه یکپارچه متصل شوند. یا اینکه می توانند مستقیم وارد سامانه اینماد به آدرس enamad.ir شوند و به قسمت منوی مصرف نمایندگان و زیرمنوی شکایت از کسب و کارها وارد شوند. در این بخش باید اطلاعات (نام و نام خانوادگی، شماره تلفن همراه، آدرس ایمیل، شناسه کاربری، رمز عبور و تکرار رمز عبور) خود را وارد نموده و وارد حساب کاربری خود شوند. پس از آن می توانند با ورود به کارتابل خود و وارد کردن اطلاعاتی مانند دامنه متشاکی، شماره فاکتور یا کد رهگیری خرید، نوع شکایت و توضیحات مربوط به شکایت خود را ثبت نمایند.

فرایند رسیدگی به شکایت ها چگونه رقم می خورد؟

زمانی که شکایت از سوی شاکی ثبت می گردد، به کارتابل کسب و کار ارجاع داده می گردد. مذاکره بین کسب و کار و مصرف نماینده در سیستم به صورت مکتوب برقرار و به کسب و کار مدت زمان تعیین فرصت داده می گردد تا به شکایت پاسخ دهد. معمولاً تعداد زیادی از شکایات در این مرحله به نتیجه رسیده و پفراینده مختومه می گردد. چنانچه در مرحله مذاکره به نتیجه نرسند، می توانند شکایت خود را به کارشناس مرکز ارجاع دهند تا آنالیز بیشتری روی شکایت انجام گردد. تعدادی از شکایات نیز در این مرحله حل می شوند. چنانچه در این مرحله هم مشکل حل نگردد، شکایت به مراجع ذیصلاح مربوطه ارجاع و پس از اعلام نتیجه از سوی آن مراجع نتیجه به شاکی اعلام می گردد. از آنجایی که به شکایات مطابق با قانون تجارت الکترونیکی رسیدگی می گردد اگر حق با خریدار نباشد، الزامی برای به دست آوردن رضایت مصرف نمایندگان وجود ندارد، چرا که حقوق هر دو طرف برای ما مهم است و یکجانبه با موضوع برخورد نمی گردد.

چه میزان وقت صرف می گردد تا به شکایت ها رسیدگی گردد؟

زمان رسیدگی به شکایات در پفراینده های مختلف متفاوت است. چنانچه پفراینده به کارشناس اینماد برسد در همان روز آنالیز و به طرفین ارجاع می گردد و چنانچه پفراینده سمت کسب و کار باشد معمولاً کسب و کار دیر پاسخ می دهد و رسیدگی به پفراینده ها طولانی می گردد.

برای جوابگو کردن کسب و کار چه تدابیری اندیشیده شده است؟

با قراردادن شاخص هایی کیفیت تعامل کسب و کار با مصرف نماینده آنالیز می گردد تا بتوان میزان جوابگو بودن کسب و کار و مسئولیت پذیری وی را در مقابل مصرف نمایندگان بالا برد. یکی از شاخص ها نحوه رسیدگی کسب و کار به شکایت های دریافتی از مصرف نمایندگان است که شامل دو زیر شاخص تعداد تأخیر در جوابگویی و تعداد شکایات بدون پاسخ است. این شاخص ها در شناسنامه اینماد در معرض دید عموم قرار می گیرد و همین دو شاخص باعث شده جوابگو نبودن و تأخیر در جوابگویی از سوی کسب و کارها کاهش یابد.

بیشترین شکایت ها از کسب و کارها مربوط به چه مواردی است؟

طبق آماری که از ابتدای سال 1400 تا به امروز از سیستم گرفته شده، 57 درصد شکایت ها مربوط به ارائه ندادن کالا یا خدمت یا دیرکرد در تحویل کالا یا خدمات بوده است. البته این موارد هم به دلیل شرایط کرونا و تعطیلی بازارها، دیرکرد در خدمات پست و لجستیک و... قابل پیش بینی بوده است.

برای کاهش شکایت ها باید کسب و کارهای اینترنتی چه مواردی را رعایت نمایند؟

کسب و کارها باید طبق قانون تجارت الکترونیکی به تعهدات خود نسبت به مصرف نمایندگان عمل نمایند تا منجر به ثبت شکایت از سوی مصرف نمایندگان نگردد. تمامی مراحل خرید و زمان های ارسال کالا و... را به صورت شفاف در سایت خود اعلام نمایند و چنانچه کالایی را موجود ندارند امکان سفارش را روی آن کالا قرار ندهند. همچنین قیمت های درج شده روی سایت خود را به روزرسانی نمایند.

خریداران باید در خرید از کسب و کارهای مجازی به چه نکاتی دقت نمایند؟

خریداران قبل از خرید باید روی لوگوی نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) فروشگاه اینترنتی کلیک نموده و اطلاعات مندرج در شناسنامه (پروفایل) کسب و کار مانند سوابق فعالیت، تخلفات و جوابگویی به شکایات فروشنده نسبت به خریداران قبلی را آنالیز و سپس برای خرید از فروشگاه مربوط تصمیم گیری نمایند. همچنین پس از خرید در صورت بروز مشکل و عمل نکردن فروشنده به تعهداتش شکایت خود را در سامانه اینماد با ارائه اسناد و مدارک لازم ثبت نمایند.